Назва інша, ПРАВИЛА ті ж самі

Інна Тільнова
Автор: Інна Тільнова

Чи стали споживачі більш захищеними після реформи Інспекції із захисту прав споживачів

Марина Пшенична з Новоукраїнки працює вчителем, зарплата невелика. Тому коли вона витратила в одному магазині одягу в центрі Кропивницького 1900 грн, то й гадки не мала, що наступного дня доведеться повертатися до крамниці.

«Це був магазин французького бренду Zaldiz у центрі міста. Я придбала блузку і піджак. Коли ж наступного дня вдягла на білу блузку темний піджак, провела так день, на ній залишилися темні плями від піджака. Приїхавши до того магазину, розповіла продавчині про проблему, але вона відмовилася повертати мені гроші. Я поцікавилася, хто власник точки, щоб написати заяву в Службу захисту прав споживачів. Виявилося, що вона і є власницею. Щоб переконати мене не писати заяву, продавчиня вдалася до експерименту: нагріла в чайнику води, капнула теплу воду на свій шифоновий шарф і тернула ним по піджаку. Зрозуміло, що на шарфові лишилося чорне. Коли вона реально побачила, що піджак линяє, то вибачилася і запропонувала повернути гроші, але тільки щоб я не зверталася до Служби захисту прав споживачів».

Марина погодилася, проте якби подібна історія трапилася знову, каже, вже б зверталася до відповідної установи.

Олена Горобець з Кропивницького обурюється іншому факту: «Поки я тестувала, чи вистачить мені запропонованих Київстаром хвилин на інші номери, на контрактному МТСі з'явився борг, а сьогодні мене повідомили, що стягувати цей борг будуть колектори. Борг не астрономічний і навіть смішний і з'явився після того, як вартість моєї абонплати в один момент зросла вдвічі. ...Боротьбу за клієнта на конкурентному ринку я собі уявляю не так», − розповіла Олена.

Ці дві історії об’єднані спільною темою – порушенням прав споживачів.

Мало не щодня трапляються випадки, коли права покупця послуг чи товарів так чи інакше порушуються: чи то на ринку, чи то в магазинах. Турбуватися про захист українських покупців покликане Управління захисту споживачів, яке після реформи 2014 року стало одним із підрозділів Держпродспоживслужби.

Можливо, ошукані покупці зверталися б частіше, якби сайт відомства був більш адаптований для подавання заявок та скарг в режимі он-лайн, а споживачі могли отримувати консультації за телефоном доступної «гарячої лінії». На сайті держустанови у розділі «Захист споживачів» міститься офіційна інформація про основні напрямки діяльності й подано зразок заяви, за якою слід звертатися до відомства. Автор статті випробував іще один спосіб комунікації – сторінку установи у соціальній мережі Фейсбук. Відповідь на повідомлення надійшла на четвертий день.

 Отже, куди і як звертатися, коли ваші права як покупця порушують?

У Держпродспоживслужбі кажуть, що тому, хто вважає, що його права як споживача порушені, при цьому порозуміння з продавцем знайти не вдалося, варто звертатися по допомогу до спеціалістів управління захисту споживачів.

Консультацію можна отримати щоденно, крім вихідних, за адресою:

м. Кропивницький, вул. Тараса Карпи, 84.

Приймають також електронні листи( Ця електронна адреса захищена від спам-ботів. вам потрібно увімкнути JavaScript, щоб побачити її. , Ця електронна адреса захищена від спам-ботів. вам потрібно увімкнути JavaScript, щоб побачити її. ),

консультують за телефонами: (0522) 24 63 36, 24 63 39, (0522) 24 77 25.

Тут вам допоможуть, якщо ви маєте питання до якості придбаних непродовольчих товарів, питання реклами, антитютюнового законодавства, питання надання послуг (гарантійний ремонт і побутове обслуговування) і якості нафтопродуктів. (На жаль, після реформи втрачені потужні функції управління щодо якості харчового продукту. Цим нині займається ветеринарна інспекція). Тут можна сповідатися спеціалістам на тему акцій, псевдознижок, а також непридатності харчових продуктів. У відділі  ринкового нагляду, де безпосередньо контролюють питання безпеки нехарчової продукції, вислухають, якщо маєте претензії щодо безпечності миючих засобів, дитячих іграшок, одягу, взуття чи побутової техніки. До речі, у 2017 році передбачені кошти і на відбір зразків згаданого асортименту для перевірки.

Про особливості захисту прав споживачів Кіровоградщини ми поговорили з начальником відділу контролю у сферах захисту споживачів, реклами, антитютюнового законодавства управління захисту споживачів Держпродспоживслужби в Кіровоградській області Вірою Сухопаровою. 

− Віро Олександрівно, чи стало легше споживачам відстоювати свої права після реформи, коли замість звичної Інспекції із захисту прав з’явилася Держ-продспоживслужба, у структурі якої і працює нині управління захисту споживачів?

− На жаль, чимало фактів свідчать про те, що реформа так би мовити «недореформована». Візьмімо для прикладу питання захисту прав споживачів у сфері рекламних послуг. Є постанова Кабміну, за якої штрафи за порушення закону «Про рекламу» має накладати керівник територіального органу Держспоживінспекції України – по суті ліквідованого органу. Тобто зміни (що це право керівника Держпродспоживслужби, а не інспекції, якої вже немає) і досі не внесені! Ось така колізія.

Те саме маємо із захистом прав споживачів. Наприклад, змінами до закону про держнагляд передбачено, що після проведення контрольних заходів складається акт уніфікованої форми, але на сьогодні його, цього акта, немає. Отже, в організаційному плані є питання, а для споживачів по суті все незмінне.

− Яким чином ви проводите інформаційну роботу серед населення, чи роз’яснюєте, у яких випадках варто звертатися саме до вас?

− Коли діяла Інспекція з питань захисту прав споживачів, ми проводили потужну просвітницьку роботу (до середини 2014 року). Постійно у ЗМІ та на телебаченні розміщували інформацію про особисті прийоми, давали консультації щодо конкретних випадків порушення прав споживачів. Але коли прийняли мораторій на перевірки, наша інформаційна активність зменшилася з об’єктивних причин.

− Що відбувається після того, як до вас надійшла заява про порушення права споживача?

− Якщо суб’єкт господарювання не йде назустріч, споживач має право написати заяву до Держпродспоживслужби та її територіальних органів. Ми її реєструємо, отримуємо погодження центрального органу влади на проведення перевірки. Перевіряємо, вивчаємо, проте завжди нагадуємо, що споживач відповідальний за необґрунтоване звернення. Потім починається перевірка, за результатами якої складають акт. Буває, споживач просто обурений, але законних підстав для того, щоб продавець ніс відповідальність, немає. Відповідальність визначає ст. 23 ЗУ «Про захист прав споживачів».

 

Як захищають права споживачів у ЄС

Аналітики Інформаційної кампанії «Сильніші разом!» дослідили: спільна політика у сфері захисту прав споживачів діє в усіх країнах Європейського економічного простору. Європейське законодавство вимагає наявність чіткої інформації про товар – повинні бути чітко окреслені головні характеристики продукту, а також повна ціна, включно з податками та оплатою за доставку. Загалом стягування будь-яких додаткових платежів вимагає ясно висловленої згоди з боку клієнта. Телефонний сервіс для споживачів, які хочуть поставити питання про придбаний товар або поскаржитись, не може бути платним.

Європейське законодавство захищає споживачів від двох видів комерційної несправедливості − оманливого інформування та агресивних прийомів, покликаних змусити людину купити товар. До цих практик належать, зокрема, начебто «безкоштовні» пропозиції, коли вартість рекламованого товару або послуги схована в інших платежах; неймовірно дешеві розпродажі, що лише привертають увагу споживача, який потім з’ясує, що «акційний товар» уже начебто закінчився; маніпуляції з дітьми, коли в рекламі їм радять попросити батьків купити товар; диво-ліки, ефективність яких не підтверджена науково; прихована реклама; фінансові піраміди; начебто «обмежені» пропозиції, які насправді ніколи не закінчуються; масові рекламні розсилки.

У галузі телекомунікацій у ЄС діє принцип універсального доступу до послуги: де б ви не жили на території Євросоюзу, вам має бути гарантований доступ до якісного й недорогого телефонного зв’язку та Інтернету.

(Невеличка ремарка щодо того, як часто кропивничани скаржаться на порушення прав у доступі до якісного трафіку. Головний спеціаліст відділу контролю у сфері захисту прав споживачів головного управління Держпродспоживслужби Дмитро Олійник каже, що за весь період роботи відомство отримало всього 3-4 скарги на неякісні телекомунікаційні послуги. Одна з них стосувалася неякісної роботи компанії «Укртелеком». Як виявилося згодом, Інтернету в заявника не було через крадіжку кабелю. «Ми порадили споживачеві звернутися безпосередньо в офіс «Укртелекому». Там йому просто перерахували оплату за Інтернет, а нам пояснили, що кабель не прокладали, бо не вистачало інженерів», − розповів Дмитро Олійник).

На відміну від України на всій території ЄС діє мінімальна дворічна гарантія на будь-які придбані товари – протягом цього терміну від часу отримання товару його можна безкоштовно обміняти, відремонтувати або повернути гроші повністю чи частково, якщо виявиться, що він не відповідає обіцяним характеристикам. У деяких країнах ЄС обов’язковою умовою є повідомлення продавця про проблему протягом двох місяців після її виявлення. Ще одна цікава відмінність: дворічна гарантія діє і на товари секонд-хенд. Якщо товар або послугу було придбано онлайн або за межами крамниці (по телефону, поштою), купівля може бути анульована з поверненням грошей протягом 14 днів без пояснення причин.

Відмінними від українських є правила користування фінансовими послугами. Зокрема  під компетенцію служб захисту прав споживачів підпадає співпраця з банками. У країнах ЄС максимально просто відбувається процес переводу банківського рахунку з одного банку в інший. Новий банк відповідальний за те, щоб отримати від колишнього банку всі дані, проінформувати про зміну реквізитів треті й сторони та «перекласти» всі подібні регулярні контракти. 

Коли вам потрібен кредит, банк зобов’язаний видати вам стандартизований документ з оглядом умов кредитного договору, який ви хочете укласти: ключові положення договору, сума кредиту та його вартість, сума всіх щорічних виплат. Отримавши такі стандартні папери від кількох банків, споживач може легко порівняти пропозиції та обрати найкращу.

У сфері кредитування діє правило 14 днів: протягом двох тижнів після підписання угоди клієнт банку може її розірвати без пояснення причин. В Україні відносини, що виникають у сфері захисту прав споживача в разі придбання ним продукції у кредит, передбачені у статті 11 ЗУ «Про захист прав споживачів». (Про це йдеться у відповіді на запит «НГ» Головного управління Держ-продспоживслужби в Кіровоградській області.) Український споживач так само має право протягом 14 днів відкликати свою згоду на укладення договору про надання споживчого кредиту без пояснення причин. Законом заборонено надавати кредити в іноземній валюті.

Базові норми в Україні такі ж, які діють і в ЄС: протягом встановленого гарантійного терміну споживач, що придбав некондиційний товар, має право вимагати пропорційного зменшення ціни, безкоштовного усунення недоліків або відшкодування витрат на самостійне усунення цих недоліків. Або повернення грошей чи заміни товару, якщо недоліки «істотні». Свої вимоги він викладає в заяві на ім’я компанії-продавця.

Протягом 30 днів після отримання скарги Держпродспоживслужба повинна поінформувати споживача про результати перевірки.

НА ТУ Ж ТЕМУ

Loading...

МЕДІЙНИЙ ПАРТНЕР

РЕКЛАМА